Carglass (Interview)

Interview

Carglass ist  zum „kundenorientiertesten Dienstleister“ gekürt worden. Welchen Anteil an diesem Erfolg hat der Telefonservice?

Ralf Maurer: Er hat einen großen Anteil. Jeder zweite Neukunde wendet sich telefonisch an uns. Da ist es besonders wichtig, dass er sich sofort ernst genommen und beachtet fühlt. Er darf nicht das Gefühl haben, irgendwo in einer undurchschaubaren Struktur gelandet zu sein. Wie heißt es doch so schön? Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Deshalb beschäftigen wir im Customer Contact Center rund 200 eigene Mitarbeiter.

Torsten Müller: Dem kann ich nur zustimmen. Kundenorientierung heißt für uns: sieben Tage in der Woche 24 Stunden am Tag für unsere Kunden präsent zu sein – und zwar persönlich. Dazu gehört es, über eine kostenfreie Nummer erreichbar zu sein. Wir folgen der Maxime: One call does it all – der Kunde ruft an, und wir kümmern uns um alles Weitere.

Gehen denn jeden Tag ähnlich viele Anrufe bei Carglass ein?

Ralf Maurer: Nein. Das Volumen variiert sehr stark saisonal. Hier können schon mal Schwankungen um bis zu 100% entstehen.

In Hörfunk- und TV-Werbespots werben Sie mit einer zentralen, kostenfreien 0800er-Nummer. Gleichzeitig sind aber auch die lokalen Rufnummern der Niederlassungen aktiv. Warum?

Torsten Müller: Die kostenfreie 0800er-Nummer ist unser bundesweites Gesicht auf dem Markt.

Ralf Maurer: Mit den lokalen Nummern möchten wir dem Kunden gleichzeitig Nähe vermitteln. Vieles kommt über eine dieser lokalen Nummern. Wer in den örtlichen Gelben Seiten oder im Telefonbuch nach der lokalen Telefonnummer einer Carglass-Werkstatt sucht, soll auch einen klaren lokalen Absender von Carglass finden. Mit der einfachen Gewissheit: Ja, wir sind da. Wenn unsere Call-Center-Agenten dann am Bildschirm sehen, dass ein Kunde eine Filiale angewählt hat, können sie gleich viel vertrauter auf ihn eingehen.

Denn Sie leiten die lokalen Rufnummern mit Hilfe von Local Service Call auf das Contact Center in Köln um ...

Frank Müller: Genau. Das geschieht bereits im Intelligenten Netz der Telekom, so wie wir es zentral über ein entsprechendes Online-Tool eingestellt haben. Alle Standorte sind auf diese Weise rund um die Uhr erreichbar, selbst wenn dort gerade ein Feiertag ist. Bei einem Ausfall des Contact Centers in Köln könnten wir die Anrufe wieder auf die Filialen verteilen. Das ist aber bisher noch nicht passiert.

Warum war es für Sie wichtig, dass Local Service Call schon im Intelligenten Netz der Telekom Anrufe zum zentralen Contact Center weiterleitet?

Torsten Müller: Weil es früher immer wieder zu Überlastungen kam. Bei einem plötzlichen Wintereinbruch gehen oft Tausende Autoscheiben auf einmal in der Kälte zu Bruch. Ähnliches geschieht bei schwerem Hagel oder einer Einbruchserie. Wenn dann im Extremfall alle konventionellen Leitungen belegt waren, wählte der nächste Kunde zwar, hörte allerdings nichts. Aus Kundensicht ist das natürlich eine Katastrophe. Das kommt inzwischen nicht mehr vor.

Wie wichtig sind die Reporting-Funktionen der verschiedenen Servicenummern für Sie?

Torsten Müller: Wir nutzen ein aufwändiges Verfahren, mit dem wir Calls auf unserer 0800er-Rufnummer sekundengenau der jeweiligen Region und dem jeweiligen Mediaplan zuordnen können. Wir sehen auf diese Weise genau: Welcher Werbespot auf welchem Sender zu welcher Zeit hat welche Wirkung gezeigt?

Ralf Maurer: Die Auswertungen dienen auch dazu, aus historischen Daten Prognosen abzuleiten. So beantworten wir die Fragen: Was wird bei der nächsten Kampagne oder bei einem Wintereinbruch passieren? Wie viel Personal müssen wir dann vorhalten? Im Contact Center selbst analysieren wir genau, was mit dem einzelnen Anruf geschieht – egal, ob über die zentrale 0800er-Nummer oder eine lokale Einwahl. Wir sind gerade dabei, ein System zu installieren, mit dem wir – auf der Grundlage dieser Daten – den Workflow im Contact Center und die Besetzung der einzelnen Schichten optimieren können.

Haben sich die Veränderungen auch positiv auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt?

Torsten Müller: Ja, eindeutig, auch wenn wir das noch nicht direkt – bezogen auf das Customer Contact Center – erfasst haben. Einen Kunden, der uns nicht erreicht hat, können wir natürlich nicht fragen. Erreichbarkeit ist aber auf jeden Fall ein wesentlicher Punkt. Carglass soll von jedem Kunden einfach und mühelos persönlich erreichbar sein. So können wir begeistern.

Inwiefern haben Sie durch den Einsatz von Local Service Call die Nähe zu Ihren Kunden gesteigert?

Ralf Maurer: Wir sind definitiv näher an den Kunden gerückt. Allein schon dadurch, dass wir ihn nun noch persönlicher bedienen können – über einen vermeintlich unpersönlichen Kanal. Diesen Mehrwert können wir auch direkt an unsere Partner weitergeben, wie etwa Versicherungen, die uns Aufträge nun einfacher übermitteln können. Das fördert auch unsere Partnerschaften im B2B-Bereich, da wir einen echten Mehrwert bieten.

Wie haben Sie die Zusammenarbeit mit der Telekom erlebt?

Frank Müller: Es ist ein großer Vorteil, dass die Telekom so viele Fachbereiche abdeckt. Wir stimmen uns mit den Kollegen auf einer technisch anspruchsvollen Ebene ab, sind bei Neuentwicklungen ganz vorne mit dabei, bieten uns als Pilotkunde an. Die Telekom ist ein großes Unternehmen und gleichzeitig schnell und flexibel.

Ralf Maurer: Das Feedback aus unserem Team ist durchweg positiv. Die Berater der Telekom sind kompetent und arbeiten lösungsorientiert, man bekommt schnell Antworten. Das ist eine Basis, wie man sie besser nicht haben kann. Ich würde auch anderen Unternehmen die Telekom immer wieder als Partner empfehlen.

Meine Herren, wir danken Ihnen für das Gespräch.