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LUFTHANSA CARGO (INTERVIEW)

Jens-Peter Meyer, Leiter Global Call Center Management bei LH Cargo, setzt seit 2008 erfolgreich auf Local Service Call. Die Service-Mitarbeiter des Luftfrachtunternehmens sind mit Hilfe der Lösung der Telekom heute deutlich besser erreichbar, und die Kundenzufriedenheit ist gestiegen.

STECKBRIEF

Kunde

Name: Lufthansa Cargo AG

Sitz: Kelsterbach

Geschäftsfeld: weltweit führendes Luftfrachtunternehmen

Mitarbeiter: ca. 4500 weltweit

Aufgabe

  • Ein Großteil der Anrufer wählt trotz Einführung einer zentralen 01805-Rufnummer weiter die lokale Durchwahl des jeweiligen Verkaufsbüros
  • LH Cargo wollte alle Anrufe über eine zentrale Anrufverteilung haben

Ziele

  • Spitzen abfangen
  • Virtuelles Team schaffen
  • Erreichbarkeit des Vertriebs verbessern
  • Kundenanrufe statisch auswerten und  steuern

Interview

Herr Meyer, was für Anrufe hat ein Luftfrachtunternehmen eigentlich zu bearbeiten?

Meyer: Die Export-Mitarbeiter von Spediteuren wenden sich an uns, um für ihre Kunden Frachtraum zu reservieren, teils langfristig, teils ad hoc, wenn irgendwo ein Werk stehen geblieben ist und Materialien fehlen. Weil Lufthansa Cargo auch komplexe Aufträge übernimmt – unter anderem transportieren wir lebende Tiere, Gefahrgut und Kühlcontainer mit wertvollen Medikamenten -, müssen die Kollegen oft intensiv beraten. Und das passiert meist telefonisch.

Warum möchten Sie den telefonischen Service zentralisieren?

Meyer: Wir versuchen schon seit einiger Zeit, die Buchungs- und Informationsdienste möglichst effizient und kundenbezogen abzuwickeln. Wir bieten Online-Marktplätze, die der Kunde nutzen kann, um zu reservieren oder zu buchen, was auch verstärkt in Anspruch genommen wird. Wir versuchen, Informationen sehr professionell im Internet bereitzustellen. Parallel dazu werden Anfragen von fremd vergebenen Service-Centern abgewickelt. Wenn Kunden Preise verhandeln möchten oder eine intensive Beratung wünschen, wollen wir ihnen einen Ansprechpartner in einem der internen Verkaufsbüros von Lufthansa Cargo selbst anbieten.

Ende der 90er Jahre haben Sie dann eine zentrale 01805-Nummer eingeführt, über die Kunden die externen Service-Center erreichen können...

Meyer: Richtig. Aber viele Kunden nutzten eben weiterhin die lokalen Durchwahlen der Verkaufsbüros – auch mit relativ einfachen Anfragen. Ein Kunde rief also bei einem lokalen Kollegen an und wurde dann auch von diesem betreut – sofern dort nicht besetzt war. Was dann passiert ist, wissen wir aber nicht, weil wir kein Reporting hatten. In jedem Fall waren die Service-Mitarbeiter nicht optimal ausgelastet. Wenn Mitarbeiter ausfallen, muss ich in der Lage sein, die Kapazität zu kompensieren. Das geht aber mit dezentralen Teams nicht optimal. Hinzu kommt: Je mehr ein Mitarbeiter mit eingehenden Anrufen beschäftigt ist, desto weniger Zeit hat er, sich aktiv um seine Kunden zu kümmern.

Und das war der Anlass für die Einführung von Local Service Call?

Meyer: Ja, wir wollten die Anfragen steuern. Heute laufen die lokalen Anschlüsse der Service-Mitarbeiter der Lufthansa Cargo über Local Service Call in die virtuelle Anrufverteilung. Eingehende Anrufe werden durch das Voice Web Portal vorqualifiziert und dann mittels der Automatic Call Distribution automatisch an den geeigneten Mitarbeiter geleitet. Im Idealfall landet der Anrufer sogar bei dem lokalen Mitarbeiter, mit dem er seit Jahren zusammenarbeitet. Doch der Vorteil des Produktes der Telekom ist: Wenn ein Kollege nicht erreichbar ist, weil er nicht am Platz ist oder gerade einen anderen Kunden bedient, dann haben wir eine Alternative. Der Anruf wird an einen anderen Mitarbeiter geleitet, der gerade erreichbar ist und das Anliegen genauso gut bearbeiten kann. Und wir sehen genau, wie viele Anrufer sich an die lokalen Stationen gewendet haben.

Welche Vorteile hat die Lösung noch?

Meyer: Die Gesamtlösung aus Local Service Call, Voice Web Portal und Automatic Call Distribution bietet extrem viele Steuerungsmöglichkeiten. Man kann Kunden erkennen, kann bestimmte Regeln zu bestimmten Kunden definieren. Etwa dass ein bestimmter Kunde nur durch ein bestimmtes Team oder einen bestimmten Mitarbeiter betreut werden soll. Diese Business-Logik haben wir mit unserem Vertrieb erarbeitet und sie dann der Telekom übergeben. Jetzt haben wir ein virtuelles Team über die einzelnen Standorte hinweg, das insgesamt eine bessere Performance schafft als vorher. Durch Local Service Call können wir, wenn im Norden oder im Süden Spitzen entstehen, ein Ventil schaffen – indem wir Anrufe an Mitarbeiter verteilen, die zurzeit nicht ausgelastet sind.

Und die Kunden? Wie bewerten sie die Neuerung?

Meyer: Die telefonische Erreichbarkeit ist gestiegen, weil jetzt nicht mehr nur ein oder zwei Mitarbeiter für einen Anruf zur Verfügung stehen. Es ist schwierig, Kunden dazu zu bewegen, eine zentrale Service-Nummer zu nutzen, wenn sie vorher in einem lokalen Flughafen-Netz nur zwei Ziffern wählen mussten, um zu ihrem Ansprechpartner durchzukommen. Jetzt merken sie: Auch dessen Kollegen sind kompetent und genauso in der Lage, Anliegen zu bearbeiten. Dadurch wächst das Vertrauen:

Ist auf diese Weise auch die Kundennähe der LH Cargo insgesamt gestiegen?

Meyer: Ja. Wir sind jetzt mit Local Service Call in der Lage, in den dezentralen Stationen Kundennähe darzustellen – nah am Kunden zu sein. Und gleichzeitig unser Anrufvolumen optimal zu steuern.

Würden Sie das Produkt weiterempfehlen?

Meyer: Die Kombination aus Local Service Call, Voice Web Portal und Automatic Call Distribution stellt für unser Unternehmen einen enormen Mehrwert dar. Die Lösung eignet sich sicher auch für andere Unternehmen. Vor allem bietet die Telekom auf Grund ihrer Größe eine Vielzahl von Experten – das habe ich sehr positiv in Erinnerung: Für jede Frage steht immer der richtige Ansprechpartner zur Verfügung. Und man sitzt über Jahre mit den gleichen Menschen an einem Tisch. Es ist einfach klar: Da steht ein kompetentes Team dahinter.

Welche Veränderungen für den Telefonservice planen Sie als Nächstes?

Meyer: Bisher haben wir die virtuelle Anrufverteilung ja nur auf dem deutschen Markt und in wenigen anderen Ländern im Einsatz. Wir sind jetzt gerade im Gespräch mit weiteren europäischen Ländern, in denen die Kollegen zum Teil vor ganz ähnlichen Herausforderungen stehen. Wir möchten die gleiche Lösung auch dort einführen.

Herr Meyer, wir danken Ihnen für das Gespräch.

 

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