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Glossar

Finden Sie Erläuterungen zu den wichtigsten Begriffen.

Alle # A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
#

24 Monate Vertragslaufzeit

Gültigkeitsdauer des Vertrags beträgt 24 Monate

30-Sekunden-Takt

Die Abrechnung des Verbindungspreises erfolgt im 30-Sekunden-Takt.

A

Airtime je nach Land

Der Anruf ist für den Anrufer in der Regel kostenfrei. Nur in einigen wenigen Fällen zahlen Anrufer aus dem Mobilfunk ein geringes Entgelt an ihren Mobilfunk-Anbieter. Details hierzu erfahren Sie unter 0800 33 00800.

Anrufbegrenzung

Die Zahl der Gespräche pro Anschluss wird limitiert und alle überzähligen Anrufe werden an eventuell vorhandene Überlaufziele weitergeleitet.

Anruferlisten

Anruferkennung im Netz über die Zuordnung bestimmter Kundenrufnummern in Anruferlisten. Diese werden bei Anruf identifiziert und können individuell behandelt werden.

Anrufumlenkung

Alle Anrufe, die bei "besetzt" oder innerhalb einer bestimmten Zeitspanne nicht angenommen werden können, werden an ein Alternativziel weitergeleitet.

Anrufverteilung

Ein fester Prozentsatz der eingehenden Gespräche bzw. jedes x-te Gespräch wird an ein Ziel weitergeleitet.

Anschlussspezifische Kosten

Der Anrufer bezahlt die normalen Kosten für ein Gespräch ins ins Festnetz. Die Höhe der Kosten hängt vom jeweiligen Anschluss ab. Bei Flatrate-Tarif am Anschluss entstehen z. B. keine minutenabhängigen Kosten.

Auswahlcode

Ihre Servicenummer wird um weitere Stellen erweitert. Innerhalb des Verkehrsführungsprogramms können Sie jedem Auswahlcode eigene Anruferlisten, PINs, Quoten etc. zuordnen.

Automatic Call Distribution (ACD)

Virtuelle Vernetzung von Filialen und Heimagenten zur Optimierung Ihrer Telefonservice-Kapazitäten. Durch die ACD nutzen Sie bisher ungenutzte Ressourcen besser aus und steigern die Erreichbarkeit Ihrer Servicehotlines.

B

Back Office

Spezialistenteam für schwierige Anfragen. Anrufer werden nur dann zugestellt, wenn die Front-End-Agenten eine vorliegende Frage nicht abschließend beantworten können. Im Back Office werden ausgewiesene Spezialisten eingesetzt, an die nur fallweise weiter verbunden wird.

Basis-Routing

Basis-Routing ist eine Funktion im Local Service Call. Wenn Sie Basis-Routing als Standardziel für Ihre Anrufe einstellen, kommen alle Anrufe unter besonders günstigen Konditionen dort an, wo Sie auch ohne Local Service Call ankommen würden.

Belegungsanalyse

Die Belegungsanalyse gibt Ihnen Aufschluss über die Auslastung der Hotline. Sie können erkennen wie viele Anrufer mehrfach (erfolglos) Ihre Hotline angerufen haben.   
C

Call Guard 50

Ein Filter gegen wiederholte unerwünschte Anrufe, so genannte Junk-Calls. Mit dem CallGuard 50 können Sie bis zu 50 Rufnummern sperren.

Call Guard 500

Ein Filter gegen wiederholte unerwünschte Anrufe, so genannte Junk-Calls. Mit dem CallGuard 500 können Sie bis zu 500 Rufnummern sperren.

Causeabhängiges Routing

Bei Ausfall eines Anschlusses oder einer TK-Anlage erkennt das Intelligente Netz die Störung und routet zu einem Ersatzziel.

Contact Solutions

Basierend auf den langjährigen Erfahrungen im Bereich der Servicetelefonie stellt die Telekom sichere Cloud-Lösungen wie Interacitve Voice Response, Automatic Call Distribution sowie Kontakt- und Kampagnenmanagementsysteme zur Verfügung.

Customer Cockpit

Customer Cockpit ist das übergreifende Online-Portal zur Administration Ihrer Servicenummern. Es bündelt die Tools Internet Manager, Customer Control und Statistik Manager in einer Oberfläche und ergänzt diese um den Benutzer Manager.

Customer Control

Flexibles Tool zur selbstständigen Erstellung und Anpassung der Routing-Strategien im Intelligenten Netz mit dem eigenen PC via Internet.

D

Dienst- und Servicegüte

Hier erfahren Sie, wie schnell bei Ihrem Service Anrufe bearbeitet werden, und bekommen Einblick, aus welchem Grund Gespräche nicht zustande gekommen sind.
F

Features

Leistungsmerkmale, Verwendungsmöglichkeiten oder Eigenschaften eines Produktes.

Feste / flexible Durchwahl

Erweitern Sie Ihre Servicenummer um weitere Stellen, die an die Zielrufnummern weitergereicht werden.

Feste Durchwahl

Mit der festen Durchwahl können Sie Ihre Servicenummer um eine Durchwahlnummer mit maximal fünf Stellen erweitern. Bei der Beauftragung müssen Sie sich für eine feste Länge der Durchwahl zwischen ein bis fünf Stellen entscheiden. Die feste Durchwahl ist ideal für Unternehmen, deren Mitarbeiter, die unter der Servicenummer erreicht werden sollen, eine gleich lange Durchwahl (Nebenstellennummer) haben. Vorteil der festen Durchwahl: Auch bei einer Umlenkung auf ein Ersatzziel bleibt der vom Anrufer gewählte Durchwahlanteil bestehen und wird an das Ersatzziel übermittelt. Dies ist zwingend erforderlich, wenn z. B. ein Sekretariat wissen möchte, für welchen Mitarbeiter der (umgeleitete) Anruf eigentlich bestimmt war.

Flexible Durchwahl

Während Sie sich bei der festen Durchwahl für eine feste Länge der Durchwahl zwischen ein bis fünf Stellen entscheiden müssen, ermöglicht die flexible Durchwahl auch unterschiedliche Durchwahllängen bis zu fünf Stellen. Das heißt, die Angabe einer festen Stellenzahl für den Durchwahlanteil ist nicht erforderlich. Die flexible Durchwahl ist ideal für Unternehmen, deren Nebenstellenanlagen unterschiedliche Durchwahllängen bieten. Unter der Servicenummer können Anrufer alle Ansprechpartner direkt erreichen – ganz gleich, wie lang die individuelle Nebenstellennummer ist.

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Mit free-Q-advanced realisieren Sie einfach und effizient kostenlose Warteschleifen. Warteschleifenansagen free-Q-one advanced

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G

Gesprächskostenteilung

Die Kosten werden zwischen Anrufer und Unternehmen geteilt.

I

Individuelle Serviceleistungen

Zu individuellen Serviceleistungen gehören z. B. Individuelle Statistiken (nach unternehmensrelevanten Anforderungen) oder der Quality-Check. Beim Quality Check analysieren Telekom Experten den Ist-Zustand und erarbeiten Vorschläge, wie sich der Verkehrsfluss im Hinblick auf Überlastung und Ausfallsicherheit verbessern lässt.

Intelligentes Netz (IN)

Netzarchitekturkonzept, das höchste Performance, Sicherheit und maximale Geschwindigkeit im Netz der Telekom ermöglicht. Das Intelligente Netz übermittelt dem Basisnetz bei Anrufen auf einer Servicenummer ein vorher festgelegtes Routing-Ziel. Diese Technologie bildet die Basis aller Produkte der Managed Services.

Internet Manager Plus

Das Routing Ihrer Servicenummer inklusive aller Funktionen von Plus-Paketen direkt über das Internet auf einer leicht bedienbaren Weboberfläche administrieren

Internet-Manager

Das Routing der Servicenummer direkt über das Internet inklusive aller Funktionen von Smart-Paketen auf einer leicht bedienbaren Weboberfläche administrieren
J

je nach Ziel

Unterschiedliche Preise je nach Ziel. Preise aus dem Mobilfunk, Festnetz, ins Inland oder Ausland etc. unterschiedlich.

K

klein-mittel

Anwendungen mit kleinen und mittleren Gesprächsvolumen

kostenlose Standard-Statistiken

Im 0180call Plus Paket ist eine Standard-Statistik im Monat kostenlos. Der Kunde entscheidet, welche Statistik er in Anspruch nehmen will. (z.B. Monatsstatik, Strukturanalyse, etc.)

Kundenindividuelle Ansage

Sie nutzen auf Ihrer Servicenummer bequem und unkompliziert eine individuelle Ansage. Je nach Bedarf können Sie Anrufer in Ihrem speziellen Branding begrüßen oder z.B. außerhalb Ihrer Servicezeiten auf Ihre individuellen Öffnungszeiten verweisen. Die Kundenindividuelle Ansage ist nicht in Verbindung mit dem Internet Manager/Plus nutzbar.

L

Länder

Das Produkt ist international nutzbar. Welche Länder verfügbar sind, ist auf den jeweiligen Produktseiten nachzulesen.
M

Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV)

Das Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV) oder Dual Tone Multi Frequency (DTMF) ist ein Wahlverfahren Ihres Telefons. Es sorgt für einen besonderes schnellen Verbindungsaufbau und hohe Übertragungssicherheit. Sie erkennen es an den unterschiedlichen Tonhöhen, die bei Betätigung der unterschiedlichen Tasten erklingen.

mittel-groß

Anwendungen mit mittleren und großen Gesprächsvolumen

Monatl. Pauschale

Manager mit unbegrenzten Abrufmöglichkeiten. Die monatliche Pauschale beträgt 54,95 € je Servicenummer.

Monatsstatistik

Die Monatsstatistik gibt Ihnen Aufschluss über das Anrufaufkommen in Ihrem Contact Center pro Monat.  Informationen werden nach Tagen aufgegliedert.
N

Nationaler Shared Cost Tarif

Bekannte nationalen Shared Cost Tarife  z. B. zahlt ein Anrufer in  der Schweiz für eine 084 Rufnummer 8 Rappen pro Minute.

Nebenstelle

Die Nebenstelle bezeichnet einen Anschluss einer Nebenstellenanlage, d.h. einer Telefonanlage, an die ein oder mehrere Teilnehmer angeschlossen sind.

O

Ohne Vertragslaufzeit

Das Vertragsverhältnis ist mit einer Frist von einem Monat kündbar.

Online-Statistik

Die kostenlose Online-Statistik eignet sich ideal, um schnell und unkompliziert das Anrufvolumen einer Servicenummer oder einzelner Zielrufnummern zu überprüfen.

Operator

Ein Operator ist ein Mitarbeiter der Telekom, der Änderungen im Anrufmanagement Ihrer Servicenummern einrichtet.

P

Prozentuale Verteilung

Eingehende Anrufe  werden prozentual auf verschiedene Standorte verteilt.
R

Reporting

Statistiken über Auslastung, Dauer, Verteilung und andere, vordefinierte Parameter liefern einen präzisen Rückblick auf Nutzung und Erreichbarkeit Ihrer Servicenummer.

Routing

Gezielte Verteilung bzw. Weiterleitung von Kontakten an unterschiedliche Agenten, Mitarbeitergruppen oder andere Communication Center Services:

Datenbezogenes Routing: Berücksichtigt gespeicherte Kundendaten.

Kundenbeziehungsorientiertes Routing: Stellt zum letzten persönlichen Ansprechpartner durch.

Lastenverteiltes Routing: Nutzt effizient die Kapazität aller Standorte und Agenten durch Verteilung des Kontaktvolumens.

Medienneutrales Routing: Behandelt Kontakte über Sprache, E-Mail und Internet gleichberechtigt.

Service Level Routing: Bedient entsprechend der Service Level Hierarchie.

Skillbased Routing: Leitet an spezialisierte Agenten weiter.

Routing nach PIN

Gezielte Verteilung bzw. Weiterleitung von Kontakten an unterschiedliche Agenten, Mitarbeitergruppen oder andere Contact Center, nachdem Sie eine PIN-Nummer generiert haben. Administration nur über Customer Control (enthalten in Routing Plus) möglich. Ohne Customer Control können Sie Änderungen über einen Administrator bei der Telekom organisieren.“

Rufnummerübermittlung

Funktion, die mit dem jeweiligen Anruf auch die Nummer des Anrufers überträgt.

S

Sekundengenau

Die Abrechnung des Verbindungspreises erfolgt sekundengenau.

Selektive Verteilung

Selektives Routing nach frei wählbaren Parametern, z.B. zur Steuerung von Anruferbefragungen, für Gewinnspiele etc. Administration nur über Customer Control (enthalten in Routing Plus) möglich. Ohne Customer Control können Sie Änderungen über einen Administrator bei der Telekom organisieren.

Service inclusive

Das Basis-Sicherheitskonzept mit vielfältigen Serviceleistungen

Service professional

Erweiterte Serviceleistungen wie eine 24-Stunden-Servicebereitschaft und einer verbindlichen Entstörfrist.

Shared Cost Tarif

Bekannte nationale Shared Cost Tarife,  z. B. zahlt ein Anrufer in  der Schweiz für eine 084 Rufnummer 8 Rappen pro Minute.

Skills

Fähigkeiten und Qualifikation des Communication-Center-Agenten, z.B. Sprachkenntnisse oder spezialisiertes Produktwissen, Autorisierungen für bestimmte Handlungen oder Verfügbarkeit.

Sperrung von Mobilfunk und öffentlichen Telefonen

Bei Bedarf Sperrung von Anrufen von öffentlichen Telefonen und aus dem Mobilfunk.

Statistik Manager

Aussagekräftige Statistiken über Anruferaufkommen und Anrufervolumen, die direkt online abgerufen werden können. Die Online-Statistik ist kostenlos nutzbar.

Strukturanalyse

Dieser Service unterrichtet Sie detailgenau, aus welchen Regionen Anrufe bei Ihnen eingehen und wie viele der Gespräche innerhalb des gewählten Auswertungszeitraumes erfolgreich zustande gekommen sind.
T

Tagesverkehrskurve

Mit der Tagesverkehrskurve sehen Sie genau, wann wie viele Anrufe bei Ihnen eingehen – auch außerhalb Ihrer Servicezeiten.
U

Ursprungsabhängiges Routing

Die unter der Servicenummer eingehenden Anrufe lassen sich nach Herkunftsregion (z. B. Bundesland, Ortsnetz) auf verschiedene Zielanschlüsse verteilen.

Ursprungsbereichserkennung

Definition eines Anrufs nach dessen Ausgangspunkt im Fest- oder Mobilfunknetz. Im Festnetz wird zudem ermittelt, aus welcher Region (Ursprungsbereich) der Anruf stammt, während im Mobilfunk ggf. mit der Interactive Voice Response per Sprachdialog der Standort des Mobilfunkteilnehmers ermittelt werden muss (Eingabe der Postleitzahl oder Vorwahl, etc.).

V

Verkehrsführungsprogramm

Routing-Fahrplan im Intelligenten Netz, der bei Einrichtung Ihrer Servicenummer definiert wird. Es können ein Primär- und bis zu drei Ersatzziele für die Fälle "besetzt" oder "nicht erreichbar" erklärt werden. Kann das Primärziel nicht erreicht werden, wird der Anruf in der von Ihnen festgelegten Reihenfolge an die Ersatzziele weitergeleitet. Die Contact-Routing-Solutions-Module können dabei an beliebiger Stelle im Verkehrsführungsprogramm eingebunden werden.

W

Wochenstatistik

Die Wochenstatistik gibt Ihnen Aufschluss über das Anrufaufkommen in Ihrem Contact Center pro Woche.  Informationen werden nach Stunden aufgegliedert. 
Z

Zeitabhängiges Routing

Durch die periodische Zielansteuerung lässt sich die Servicenummer auf den Einsatzplan Ihres ContactCenters einstellen, indem z. B. Anrufe in den Abendstunden oder an Sonn- und Feiertagen an ein externes ContactCenter geleitet  werden. Mit der temporären Zielansteuerung können die Anrufe bei besonderen Anlässen wie z. B. Schulungen für eine bestimmte Zeit umgeleitet werden.

Ziele inklusive

Eingehenden Anrufe können auf unterschiedliche Zielrufnummern (entw. 3 oder 5) verteilt werden.

Zusätzliche Ziele

Mit Routing Plus ist es möglich, Anrufe auf unbegrenzt viele Routing-Ziele zu verteilen


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