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TMA TELESMART GMBH (INTERVIEW)

Der Versandhändler Westfalia Werkzeuge gehörte Anfang der 1990er-Jahre zu den ersten Anwendern der 01805-Servicenummern. Michael Weber, der mit seiner Firma TMA Telesmart GmbH die Call-Center-Dienste für Westfalia und andere Versandhändler übernimmt, erinnert sich zum 20. Geburtstag der revolutionären Technik an die Anfänge. Er hält den 01805-Service immer noch für unverzichtbar.

STECKBRIEF

Kunde

Name: TMA Telesmart GmbH

Sitz: Hagen

Geschäftsfeld: Dienstleistungen für Versandhandelsunternehmen und Internetshops in allen Bereichen, u.a. Werkzeug, Haushalt, Mode, Autozubehör, Geschenkartikel, Verlage, Blumen und Nahrungsergänzungsmitteln

Mitarbeiter:

Aufgabe

Anfang der 1990er Jahre brauchte der Versandhändler Westfalia Werkzeugtechnik (für den TMA Telesmart als Call-Center-Dienstleister arbeitet) eine Servicenummer. Das Unternehmen wollte besser erreichbar sein und Anrufe automatisch in andere Call Center leiten, wenn ein Standort ausgelastet war. Bis dato funktionierte dies per Anrufweiterleitung: Eingehende Gespräche wurden von der TK-Anlage angenommen, die eine weitere Verbindung aufbaute und sie übergab. Westfalia wurde zu einem der ersten Versandhändler, der am Pilotversuch der Deutschen Telekom mit dem Service 180 (heute 0180call) teilnahm.

Ziele

  • Erreichbarkeit von Westfalia erhöhen
  • Effektivität von Werbemaßnahmen messen
  • Kosten für die Umleitung von Anrufen senken
  • Kundenzufriedenheit steigern
  • Kontakt zum Kunden verbessern, um zusätzliche Produkte verkaufen zu können

Interview

Herr Weber, Sie gehörten beim Thema 01805-Rufnummern buchstäblich zu den Männern der ersten Stunde. Erzählen Sie uns, wie es dazu kam.

Michael Weber: Anfang der 1990er Jahre war ich als Leiter Telefonmarketing und später Kundenservice-Leiter für das Thema Telefonservice bei Westfalia Werkzeugservice verantwortlich, einem Versandhändler für Werkzeug und Haushalt aus Hagen. Später wechselte ich zur TMA Telesmart GmbH, die als externer Dienstleister das Call-Center übernahm – bis heute arbeiten wir für Westfalia, aber eben auch für etliche andere Versandhändler. Noch zu Westfalia-Zeiten hatte ich bei der Telekom immer wieder nach einer bundeseinheitlichen Rufnummer gefragt, die so ähnlich funktionieren sollte wie der Teledialog TED, über den Fernsehzuschauer bei „Wetten dass!“ oder ähnlichen Sendungen abstimmen konnten. 

Das waren ja auch die Anfänge der Call Center, oder?

Michael Weber: Stimmt. 1991 gab es genau ein Call Center in der Region, da hat sich ein ehemaliger Rohrleitungsbauer einfach mit ein paar Telefonen hingesetzt, hat einige Mitarbeiter eingestellt und ein Call Center aufgemacht. Natürlich hatte er keine Genehmigung für Sonntagsarbeit, dafür war eine Genehmigung der Landesregierung notwendig. Und das durfte man dann auch nur zu gewissen Zeiten.

Und dann kam die Telekom auf Sie zu und bot Ihnen die 01805-Rufnummern an, damals noch unter dem Namen „Service 180“?

Michael Weber: Genau. Man kam auf uns zu und fragte, ob wir mit Westfalia nicht an dem Pilotversuch teilnehmen wollten. Das wurde innerhalb der Geschäftsführung sehr schnell positiv entschieden, und so wurde Westfalia zu einem von drei Pilotkunden. Bei den 01805-Nummern waren wir sogar die ersten. Die beiden anderen nutzten eine 01802- bzw. 01803-Nummer.

Wie sieht die Lösung heute technisch aus?

Michael Weber: Wenn Sie die 01805 303132 anwählen, dann tritt der Dienst in Kraft und das System entscheidet, wohin es das Gespräch lenkt. Wenn Sie aus dem gesamten Bundesgebiet anrufen, kommen Sie zunächst auf das Ziel von Westfalia in Hagen. Sind dort Agenten frei, bekommt einer von ihnen das Gespräch. Sprechen alle Agenten oder ist das Wartefeld voll, dann werden Sie weitergeleitet an den nächsten Standort. Und so geht es weiter, von Ziel zu Ziel. Ganz am Ende der Kette steht noch das Sprachportal, auch ein weiterer wichtiger Dienst der Telekom.

Wie war das Call Center von Versandhändlern wie Westfalia organisiert, bevor es diese Möglichkeit gab?

Michael Weber: Anrufe kamen über normale Ortsvorwahlen herein, Eine TK-Anlage nahm sie entgegen und verteilte die Gespräche auf die Agenten. Wenn alle Agenten sprachen, ging entweder ein Anrufbeantworter dran, oder es war für den Anrufer schlicht besetzt. Es gab auch schon die Möglichkeit, ein Gespräch zeitgesteuert z.B. an Wochenenden an andere Standorte weiter zu verbinden, dafür musste man aber einen zweiten Call aufbauen – mit entsprechend höheren Kosten. Zudem konnten wir nie sehen, wie viele Anrufe uns nicht erreicht hatten.

Und das war mit der neuen Lösung alles anders?

Michael Weber: Es war mit einem Mal viel leichter, das Anrufaufkommen dahin umzuleiten, wo Agenten frei waren. Wir konnten den Verkehr messen und uns dann beim nächsten Mal auf verschiedene Situationen wie den Rücklauf einer Marketingkampagne einstellen. Und wir konnten genau sehen, wie viele Anrufer über die 0180-Nummern gekommen waren, wie viele die Ortsvorwahl-Nummern genutzt hatten, und wie viele Anrufe auf der Strecke geblieben waren.

Wie schnell haben sich die Kunden, etwa bei Westfalia, an die neuen Servicenummern gewöhnt?

Michael Weber: Sehr schnell. Westfalia hat die neue Nummer in seinen Katalogen veröffentlicht. Nach einem Jahr konnten wir sehen, dass von 1000 Anrufern schon an die 900 über die 01805-Nummer kamen und nicht mehr über die Ortsvorwahlen.

Wie zufrieden sind Sie heute mit den 01805-Servicenummern?

Michael Weber: Sehr zufrieden. Der Dienst läuft absolut störungsfrei – und im Versandhandel ist er zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Man kann eigentlich sagen, dass praktisch alle Unternehmen aus diesem Bereich eine solche Nummer anbieten, einige nutzen darüber hinaus noch freecall 0800.

Welche Anliegen haben die Anrufer in der Regel, die sich telefonisch an einen Versandhändler wenden?

Michael Weber: Sie wollen meistens einen Katalog anfordern oder etwas bestellen. Natürlich sind auch Reklamationen dabei oder Fragen zum Status einer Bestellung.

Gibt es typische Peaks im Anrufaufkommen?

Michael Weber: Ja, aber die gelten genauso für andere Branchen: Montags zwischen neun und elf Uhr rufen deutlich mehr Menschen an als sonst – und das, obwohl alle Versandhändler inzwischen sieben Tage die Woche, 24 Stunden am Tag telefonisch erreichbar sind. Warum das so ist, weiß niemand genau.

Ihre Kunden – Versandhändler wie Westfalia – sind durch die 01805-Servicenummer heute in jedem Fall besser erreichbar, oder?

Michael Weber: Da bin ich ganz sicher. Allerdings wussten wir vor Einführung dieses Dienstes wie gesagt nicht genau, wie viele Anrufer uns nicht erreicht hatten. Ich bin stets davon ausgegangen, dass es sehr viele waren. Und Erreichbarkeit ist das Wichtigste in einer Kundenbeziehung. Da gibt es keine zweite Chance.

Also hat sich für Ihre Auftraggeber durch die 01805-Rufnummern die Beziehung zum Kunden verbessert?

Michael Weber: Vor 20 Jahren war es ganz klar ein Wettbewerbsvorteil, eine solche Rufnummer anbieten zu können. Heute hat das eigentlich jeder, da würde ich sagen: Die Beziehung zum Kunden würde sich erheblich verschlechtern, wenn man die entsprechende Erreichbarkeit nicht mehr bieten könnte. Kunden sind zurecht anspruchsvoll geworden. Sie bekommen per eMail eine Nachricht, wenn der Auftrag eingegangen ist, genauso, sobald das Paket das Unternehmen verlassen hat, mit der dazugehörigen Paketnummer. Können Sie solche Dinge als Versender einmal nicht leisten, etwa weil das System ausgefallen ist, kommen sofort wütende Reaktionen. Transparenz und Nachvollziehbarkeit sind heute für Kunden eben äußerst wichtig.

Entspricht das auch Ihrer persönlichen Philosophie im Umgang mit Kunden? Dass der Kunde immer an erster Stelle kommt?

Michael Weber: Ja. Bei Westfalia galt schon vor Jahren das Prinzip: Der Kunde ist die Nummer eins. Das habe ich für TMA Telesmart übernommen. Wir haben Fachansprechpartner für jeden Auftraggeber, die sieben Tage die Woche, 24 Stunden für den Kunden erreichbar sind. Und genauso sind die 01805- Rufnummern ein wichtiger Service für unsere Kunden.

Inwiefern kann man als Call-Center-Dienstleister überhaupt an der Kundenbeziehung arbeiten? Ihre Mitarbeiter haben doch natur-gemäß nur oberflächliche Kenntnisse über die Produkte, um die es geht.

Michael Weber: Darauf kommt es ja gar nicht an. Ich gebe Ihnen ein Beispiel: Wir rufen für unsere Auftraggeber deren Kunden an, wenn die Geburtstag haben. Mehr als die Hälfte der Angerufenen ist begeistert, viele sagen Dinge wie: Sie sind der Einzige, der heute angerufen hat. Man darf ja nicht vergessen, dass viele Menschen isoliert sind, viele Bekannte sind schon verstorben oder haben den Geburtstag vergessen. Zumindest kommt ein solcher Anruf so herzlich rüber, dass die Kunden nicht merken, dass eigentlich etwas anderes im Vordergrund steht. Und sie reagieren im Nachgang spürbar positiver mit ihrem Bestellverhalten.

Welchen Kunden empfehlen Sie eine 01805-Nummer?

Michael Weber: Generell empfehle ich sie allen, vor allem wenn sie bisher noch keine Servicenummer anbieten. Bei der 01805-Nummer müssen Unternehmen schließlich nichts bezahlen, wenn jemand anruft. Das ist vor allem für Einsteiger gut geeignet.

Seit Juni dieses Jahres dürfen Unternehmen ihre Kunden nicht mehr kostenpflichtig in eine Warteschleife schalten, etwa wenn Call-Center-Agenten ins Back-Office weiterverbinden. Wie wirkt sich das auf Ihr Geschäft aus?

Michael Weber: Ich habe mich schon vor zehn Jahren mit kostenlosen Warteschleifen beschäftigt. Jeder weiß doch, dass einem als Anrufer eine Minute in der Warteschleife schnell wie eine Stunde vorkommt. Gemeinsam mit anderen Anwendern habe ich also angefangen, Anrufe erst anzunehmen, wenn ein Agent frei war. In der Zwischenzeit hat der Anrufer ein Rufzeichen anstatt Musik gehört. Dafür war die Wartezeit aber kostenlos. Im Prinzip haben wir damals schon das genutzt, was man heute „verzögertes Connect“ nennt – nur eben ohne Musik und Ansagen während der Wartezeit. Auch für die neuen gesetzlichen Vorgaben gibt es pragmatische Lösungen. Man muss etwa nicht zum Techniker weiterverbinden, sondern kann auch sagen: Wir notieren die Rufnummer und rufen Sie zurück. Oder wir geben eine freecall 0800-Nummer aus, über die der Kunde sich nochmal melden kann.

Also schaffen Versandhändler ihre 01805-Rufnummern jetzt nicht reihenweise ab?

Michael Weber: Nein, warum auch? Der Aufwand, eine einmal etablierte Rufnummer wieder zu ändern, steht in keinem Verhältnis. Sie müssten die gesamte Geschäftspost ändern, Mailings, Kataloge und Shops.

Hat das Telefon als Servicekanal überhaupt noch dieselbe Bedeutung wie vor 20 Jahren? Heute können Kunden doch auch per eMail, Internet oder sogar Facebook mit Unternehmen in Kontakt treten.

Michael Weber: Vor Jahren wurde schon prognostiziert, dass bald keine Call-Center mehr im Versandhandel gebraucht würden. Aber das ist Unsinn. Natürlich mailen die Menschen mehr und kommunizieren elektronisch. Aber das Telefonieren hört nicht auf. Ich will als Kunde doch persönlich erklären, dass ich Ware nicht bekommen habe. Oder dass in einem Paket eine Farbdose ausgelaufen ist und mir dann die Fußmatte und den Teppich versaut hat. Es ist ja bezeichnend, dass inzwischen auch ehemals reine Online-Händler wie Amazon, Ebay oder Redcoon Servicenummern anbieten. Genauso wie das Internet kein Ersatz für einen Printkatalog ist, ist die eMail kein Ersatz für ein Telefonat.

Herr Weber, wir danken Ihnen für das Gespräch.

 

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