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OTTO GROUP – KUNDENSERVICE STATISTISCH GESEHEN

Die Otto Group hat den Erfolg unter Kontrolle

Für den Weltmarktführer im Versandhandel ist 0180call die entscheidende Schnittstelle zum Kunden. Die Otto Group nutzt die neuesten technischen Ressourcen, um Effizienz und Servicequalität sicherzustellen und weiter zu steigern.

Von dezentraler Auswertung zur zentralen Aufwertung

Die Zusammenarbeit zwischen der Otto Group und der Telekom hat Tradition. Seinerzeit setzte der Global Player unter den Versandhäusern als erster 0180call ein. Kunden konnten damit bundesweit unter einer einheitlichen Rufnummer aus dem OTTO Katalog bestellen. Während früher nur zeitaufwändige Analysen für die einzelnen Call Center möglich waren, konnten nun sehr schnell zentrale Auswertungen der Erreichbarkeit erstellt werden.

Global analysieren, lokal optimieren

Wie jedes Produkt wurde auch 0180call im Laufe der Jahre weiterentwickelt und bietet heute über den Statistik Manager via Internet zahlreiche Statistikfunktionen, mit denen sich sowohl die Servicequalität als auch die Call-Center-Effizienz optimieren lassen. Vor allem die Dienstgütestatistik sieht Christian Vollmer, Projektleiter Bereich Kundenservice, als „unverzichtbares Instrument zur Analyse unserer bundesweiten Erreichbarkeit, die das zentrale Qualitätsmerkmal jeder Bestell-Hotline ist: Natürlich nutzen wir die Dienstgütestatistik auch, um eventuelle Defizite einzelner Call-Center-Standorte zu erkennen und auszugleichen!”

Kleine Zahlen, grosse Wirkung

Bei einem Versandhandelsunternehmen in der Größenordnung der Otto Group repräsentieren schon die Stellen hinter dem Komma große Werte. So bedeutet eine Erreichbarkeit von 98 Prozent bei mehreren Millionen von Anrufen pro Jahr, dass für hunderttausende Anrufer nicht der erwartete optimale Kundenservice geboten wird. Höhere Erreichbarkeit bedeutet automatisch auch höhere Kundenzufriedenheit, die tendenziell auch umsatzwirksam sein dürfte. Die Statistikprodukte haben somit direkten Einfluss auf den Geschäftserfolg. Ganz zu schweigen von der Anruferzufriedenheit. Mehrfach anrufen zu müssen, ist lästig und wirkt sich negativ auf die Kundenloyalität aus.

Durch Transparenz zu mehr Effizienz

Neben dem positiven Effekt der Kundenbindung schätzt man bei der Otto Group die Vorteile der professionellen Statistikprogramme bei der Personaleinsatzplanung der Call Center. Die Belegungsanalyse (BEAN) beispielsweise zeigt an, wie oft die Servicenummer vergeblich angerufen wurde und wie oft – unabhängig davon, ob ein Gespräch zustande kam oder nicht – eine Wahlwiederholung erfolgte. Anhand dieser Daten lässt sich der Personalbedarf gezielt optimieren.

Zum Produkt 0180call


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