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nicko cruises Schiffsreisen GmbH (Interview)

Andres Grasberger, Leiter IT und Data Management der nicko cruises Schiffsreisen GmbH aus Stuttgart, hat mit der Multichannel Automatic Call Distribution (ACD) die Ressourcenplanung bei nicko cruises optimiert. Dank des intelligenten Routings haben die Kunden immer den richtigen Agenten am Apparat und freuen sich über kürzere Wartezeiten.

STECKBRIEF

Kunde

Name: nicko cruises Schiffsreisen GmbH

Sitz:

Geschäftsfeld: Die nicko cruises Schiffsreisen GmbH ist ein führender Flusskreuzfahrt-Anbieter in Europa.

Mitarbeiter: .

Aufgabe

nicko cruises Schiffsreisen GmbH fehlte ein standortübergreifendes Reporting und Monitoring ohne das eine gute Ressourcenplanung nicht möglich ist. Beim Umstieg auf Voice over IP und der Installation einer neuen Telefonanlage wurde nach weiteren Optimierungsmöglichkeiten gesucht. Bei der Auswahl der Lösung wurde auf Zukunftssicherheit und Erweiterbarkeit Wert gelegt.

Ziele

  • Optimierung der telefonischen Reservierungsmöglichkeiten
  • Erreichbarkeit unter der bestehenden lokalen 0711er-Nummer
  • Standortübergreifendes Reporting und Monitoring
  • Wartezeiten für Kunden reduzieren
  • Optimale Personalauslastung
  • Gezieltes Routing von Anfragen
  • Serviceverbesserung durch automatisches Kundenfeedback
  • Hohe Ausfallsicherheit
  • Zukunftssichere, erweiterbare Lösung
  • Schnelle Einsetzbarkeit der Lösung

 

Interview

Herr Grasberger, immer mehr Reisen werden online gebucht. Warum hat nicko cruises ausgerechnet die telefonischen Reservierungsmöglichkeiten optimiert?

Grasberger: Unsere Kunden sind in der Regel keine Digital Natives, sondern häufig schon etwas älter. Sie legen großen Wert auf persönliche Beratung. Wer mit unseren Kreuzfahrtschiffen auf der Donau, dem Rhein, der Mosel, der Wolga, dem Jangtse oder dem Nil fahren möchte, bucht daher meistens noch im Reisebüro – oder lässt sich von einem der Kundenberater in unserer Reservierungsabteilung die Reisemodalitäten erklären. Übrigens greifen sogar die Mitarbeiter in den Reisebüros häufig gerne zum Telefon, obwohl wir ihnen natürlich elektronische Buchungsmöglichkeiten bieten. Die Online-Buchungen liegen bei uns unter zehn Prozent.

Wie viele Anrufe gehen denn täglich in Ihrer Reservierungsabteilung ein?

Grasberger: Das hängt davon ab, ob wir gerade eine Anzeige geschaltet haben oder es einen neuen Katalog gibt. An Montagen erreichen uns oft 700 Anrufe oder sogar mehr, an Freitagen sind es zumeist um die 400. Die Anfragen beantworten die Kundenberater von drei Standorten aus: zum einem natürlich aus unserem Service Center in Stuttgart. Uns unterstützen aber auch zwei externe Dienstleister in Münster und Hamburg.

Und deshalb setzen Sie jetzt auf die automatische Anrufverteilung aus der Cloud?

Grasberger: Genau. Als wir im vergangenen Jahr auf Voice over IP umsteigen und eine neue Telefonanlage installieren mussten, haben wir nach weiteren Optimierungsmöglichkeiten gesucht – und uns für die Lösung Multichannel Automatic Call Distribution entschieden.

Warum?

Grasberger: Weil wir durch das zentrale Routing unser vorhandenes Personal viel besser auslasten können und die Wartezeiten für Anrufer deutlich reduziert werden. Rufen uns beispielsweise Reisebüros an, dann leiten wir deren Anrufe automatisch an diejenigen Agenten weiter, die sich mit deren Fragen besonders gut auskennen. Aber uns ging es gar nicht nur um das gezielte Routing.

Sondern?  

Grasberger: Uns fehlte zuvor ein standortübergreifendes Reporting und Monitoring. Für eine gute Ressourcenplanung muss unser Kundenservice- und Reservierungsleiter aber in jedem Moment wissen, wie viele Agenten gerade telefonieren. Oder ob vielleicht gerade nicht so viel los ist. Dann kann sich der eine oder andere Experte rausziehen und zum Beispiel E-Mails bearbeiten oder sich anderen Aufgaben widmen. Das lässt sich mit der Multichannel ACD jetzt viel besser steuern, weil wir nun live alle Vorgänge überblicken. Über alle Standorte hinweg können wir damit nachvollziehen, welcher Agent gerade in der Pause oder einer Besprechung ist. Das Reporting erlaubt uns auch bessere Voraussagen: Wenn wir wissen, dass nach einer bestimmten Anzeige sehr viele Anrufe eingingen, sind wir auf den zu erwartenden Ansturm besser gewappnet, wenn wir mit einem ähnlich interessanten Angebot erneut für uns werben.

Warum haben Sie sich für eine Lösung der Telekom entschieden?

Wir haben uns am Markt natürlich gründlich umgeschaut. Aber letztlich fiel die Wahl auf die Multichannel ACD der Telekom. Zum einen, weil uns das System überzeugt hat. Zum anderen haben wir schon gute Erfahrungen mit den Lösungen des Konzerns gemacht. So nutzen wir seit einigen Jahren den Local Service Call der Telekom, um überall unter unserer lokalen 0711er-Nummer erreichbar zu sein. Diese Servicenummer schafft nun auch den Zugang zur Multichannel Automatic Call Distribution.

Welchen Unternehmen würden Sie die Lösung empfehlen?

Grasberger: Sie ist für alle Unternehmen ideal, für die der telefonische Service existenziell ist und deren Mitarbeiter dafür an mehreren Standorten im Einsatz sind. Wir erreichen mit der Lösung eine Ausfallsicherheit von nahezu 100 Prozent. Das war uns enorm wichtig. Heißt: Sind unsere Leitungen in Stuttgart blockiert, merken unsere Kunden nichts davon, weil ihre Anrufe einfach nach Münster und Hamburg weitergeleitet werden. Das Routing ist ja nicht standortgebunden, sondern richtet sich einfach nach den freien Agenten. Und die Mitarbeiter brauchen nicht mehr dafür als einen Webbrowser und einen Internetzugang. Empfehlen würde ich die Lösung generell allen Unternehmen, die wie nicko cruises Wert auf ein gutes Reporting legen. Und die Zukunftssicherheit verlangen.

Was meinen Sie damit?

Grasberger: Wir haben die Möglichkeiten der Lösung noch längst nicht ausgeschöpft. Seit Anfang Juli setzen wir als weiteres Modul das automatische Kundenfeedback ein. Das ist für uns ein gutes Instrument, um unsere Mitarbeiter noch gezielter weiterzubilden als bislang. Die Kunden sagen uns mit diesem Feedback-Kanal ganz direkt, was sie gut und was sie schlecht fanden und können das Gespräch und den Kundenberater bewerten. Im nächsten Schritt wollen wir dann zusätzlich unser CRM-System in die Lösung einbinden. Im Idealfall sieht der Agent dann anhand der Nummer, mit welchem Anrufer er es zu tun hat. Auf welchem Fluss er schon mal mit uns unterwegs war oder mit welchem Anliegen er sich in den vergangenen Tagen bei uns gemeldet hatte. Inzwischen denken wir auch darüber nach, E-Mails und Chats in die Lösung zu integrieren.

Weil Sie auch die effektiver routen möchten?

Grasberger: Natürlich. Bislang laufen beispielsweise alle Mails in ein Sammelpostfach. Wäre aber deutlich besser, wenn eine eingehende Mail umgehend bei einem freien Agenten landen würde, der sie dann sofort bearbeiten könnte. Wir wollen unser Personal überall optimal einsetzen. Uns geht es um wenig Leerlaufzeiten – und geringe Wartezeiten für unsere Kunden.

Wie kompliziert war es, die Lösung einzurichten?

Grasberger: Das lief reibungslos. Ist die einmalige Anmeldung der Agenten erst einmal erledigt, kann es schon losgehen. Meine Kollegen haben bestätigt, dass die Multichannel ACD-Lösung wirklich intuitiv aufgebaut ist – so, wie ich das auch vorausgesetzt habe.

 

Zu Local Service Call

 


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